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          在日本,电商为什么会输给实体店?

          总裁商圈智慧 2016-07-26 16:22:31 电商 实体店
          [思路网注] 中国大多数商业企业连基本的服务都没做好,远远还没到拼商业模式的时候,因此谈电商会击溃传统,根本就是伪命题。

          中国大多商业企业连基本的服务细节都没做好,远远还没到需要拼商业模式的时候,因此谈电商会击溃传统,根本就是伪命题。日本商业最大的特点就是:注重细节,尊重人性,真正以人为本,如此之下,体验焉能不佳?!电商再好,你有情境体验感(试?#24405;洌?#20040;?

          日本商场有着最细节的服务。

          1最人性化的细节服务

          日本的商场都拥有十分人性化的服务体验,?#36828;?#20140;为例,东京的百货商店位置集中,因此安排一天专门用于“购物血拼”是最合?#23454;?#26041;案。大部分商场从上午10点或11点开?#21152;?#19994;,闭店时间为晚上8至10点。达人们会选择在开门时间进店,上午购物的积分可以在商场顶层“大食代”换取免费午餐,节省一?#20160;?#23567;开支。

          东京每年有两大打折季,分别在6月和12月(由于日本人每年发两次双薪,因此日本每年会有两次打折季),每次?#20013;?至4周。和香港的圣诞扫货季一样,越到后期,折扣力度越大,但一些紧俏商品有可能断货。对早有目标的购物狂?#27492;担?#24448;往打折季刚刚开始便会迫不及待动手囤货;对节俭至上的精明客,那就要等到Finale Sale(最后清仓)才会出手。

          “同一品牌同一款?#36335;?#22312;专卖店和百货店里面,本身是没有区别的,可是在商场的话,我能享受到更多附加服务。听起来好像没什么了不起,?#36824;?#36825;些细节真是让人放心又方便许多。”小潘说,她自己是一名标准的“百货店派”。

          东京商场提供免费行李寄存服务,客人并不需要找?#36828;?#23384;包柜,也不用担心行李太大柜子放不下,服务员会亲自帮你把行李拿到专门的寄存处,?#27599;?#20154;可以安心购物。

          买好东西之后,如果不想拎着大包小包回家,可以委托商场打包送货上门。这一服务并不局限于家电等大件商品,任何服饰、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客?#24605;?#20013;或酒店房间。

          和国内商场一样,东京百货店也提供消费换取积分的优惠。?#36824;?#22269;内大部分商场要求积分达到一定额度方能?#36824;?#21830;品,东京商场的积分则可以直接冲抵现金消费,还可以即刻?#36824;?#39278;料和餐?#22330;?/p>

          此外,代客泊车取车、提行李、推婴儿车、为轮椅顾客启用专门电梯等免费服务都是日本百货店必不可少的配套项目,现在东京的大商场还配备了中文总台服务员,专门为中国游客提供帮助。

          当然了,?#36947;此等ィ?#26085;本百货店最靠谱的一点还是品牌众多,绝无次品、假货。日本商家对商?#20998;?#37327;把关很严,如果你在大商场买到残次品,不但会得到大额补偿,经理还?#20204;?#33258;上门道歉。在日本百货店买东西最大的优势还是放心。

          2贴心的基础设施

          ↑木更津三井奥特莱斯占地25万平方米,拥有248家商铺5000多?#23601;?#36710;位,维持整个环境的保洁员只有7、8个人。

          ↑7、8名保洁人员负责购物城的全部清扫工作。分类垃圾桶用洁白的抹布擦得一尘不染。这样清洁的环境也让人更乐意一起保持和维护。

          ↑为带孩子和身体状况不佳的顾客准备的婴儿车和轮椅设置于大门的入口附近,下车即可利用,最大限地减轻特殊顾客的体力负担。?#21592;?#25918;着消?#23616;?#24062;,用于擦拭婴儿车。

          ↑ 为方便携带旅行箱的外国游客前来购物,免费储物柜特意设计成可以装进旅行箱的大尺寸。

          ↑店家为早来排队的顾客准备了椅子,不必站立等候开门。

          ↑休息区内专?#25490;?#20986;儿童区。这些小椅子是专门为小顾客准备的。

          ↑儿童区内所有设备尺寸都小一号。桌椅,洗手池都是儿童尺寸。

          ↑这是为妈妈照顾婴幼儿而设的婴儿室。内有哺乳室、换尿不湿台?#21462;?/p>

          ↑婴儿室内的?#36828;?#21806;货机,?#26085;?#24188;儿身体设计,就连饮料盒都比一般的小,适合孩子的小手拿握。

          ↑婴儿?#20197;?#35768;男性进入给孩子冲奶粉,换尿不湿。而哺乳区内是一个个独立的哺乳室,男性止步。墙上有应急按键。

          ↑木更津三井奥特莱斯购物城是一座海滨小镇,很多日本人会带狗前来,这是专门开辟的狗与主人的?#39184;?#20241;息区——栓狗桩也很有创意

          ↑购物城内有些店允许携?#26041;?#20837;,为了保持店内清洁,这是专门洗狗爪的池子。

          3品牌自造人流能力

          日本品牌的自造人流能力十?#26234;?#22823;,由于各大品牌无论是化妆品、服饰、电子产品等一般都有其忠实的客户或粉丝?#28023;?#22240;此该品牌的限量版或纪念版商?#20998;?#35201;一推出便会有人排队购买。

          4决胜在细节

          甚至有一些基本的服务礼仪现在已经成了服务业不成文的行规:

          1)客人脱鞋之后,要收拾客人的鞋子

          日本的很多地方都是要脱鞋的,包括一些日式料理店,旅馆,甚至还有商场的试?#24405;洹?#25152;以在客人脱鞋之后,服务员的第一个动作就是要把鞋子整理好,然后鞋跟朝着客人出来的方向收好。方便客人穿鞋。

          同样,在下雨天,如果顾客带雨伞过来,要负责接过客人的雨伞,将雨水擦拭干净,然后将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取回。

          2)当有顾客询?#23454;?#26102;候,?#36824;?#20320;正在忙什么,都要立刻停下来

          国内的餐馆大家应该都有亲身体验,就是当时落座的时候,大喊服务员~~服务员~妹子唉~如果当时营业火爆,即使服务员听到了,也不见得有人来理你。因为有人忙着上菜,有人忙着收碗,有人忙着结账。

          但是在日本的餐馆,?#36824;?#20320;这时候手里是在忙什么,比如你正在收?#30333;?#23376;,那么有客人咨询你的时候都要立刻停下来先完成客人的需求。如果同时的需求实在太多,那么服务员都会处在一直道歉的状态。老板也会增加这个时段的兼职人员,保证自己的服务质量。

          3)当客人对你抱怨的时候,?#36824;?#26159;不是你的问题,你都要代表团队道歉

          这个场景相信很多人也不陌生。比如我们跟客服投诉的时候,经常会听到:这个事情我做不了主呀,是某某部门负责的。或者这个不是我们的问题呀,是物流公司的问题呀。

          但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这么说,那么你的职业生涯完结也不远了。首先,?#36824;?#26159;不是你的问题,你都要道歉,只要是你能协调到的,都要帮客人处理问题。

          4)无论是店铺还是大型游乐场,开门迎客的时间准确到秒

          如果一个店铺写明是上午8点开门。那么过程是这样的,6点半人员到岗,7点店门口打扫完毕,7点半店内打扫完毕,然后陈列和整理商品。快到8点,顾客陆陆续续在门口排队,所有服务人员换好工作服列队,等待秒针指向8点。

          5)跪式服务很常见,包括夜店和ktv

          日式的料理店,客人盘腿而坐的时候,服务员需要跪着上菜,这一点可能还很好理解。但是在日本的夜店,包括ktv等消费场所,客人坐在桌子前,服务员上酒水也是跪着上的。

          6)营业的时候不可以扫地/拖地

          特别是餐饮,旅馆等害怕扬尘的场所,在营业的时候是绝对不可以扫地的。一般在开门前后完成。有一些餐饮行业甚至进货都不能在营业时间。

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